Beneficios de alinear los servicios de ventas y atención al cliente

La coordinación de los departamentos de ventas con los servicios de atención no se aborda tanto como la alineación con el equipo de marketing, pero sin embargo resulta también fundamental para varios ámbitos clave del negocio.


En este post te vamos a explicar distintas ventajas de alinear los servicios de ventas y atención al cliente, y al final te informaremos también sobre las mejores herramientas que puede tener tu empresa para hacerlo.

 

Índice:


 

Ventajas del trabajo conjunto de ventas y atención al cliente

 

Mejorar la experiencia de los clientes, aumentar su fidelización, lograr más recomendaciones, cerrar más y mejores ventas e incrementar la eficacia operativa de las empresas son los principales beneficios de poner a trabajar de manera conjunta dos áreas tan importantes como ventas y los servicios de atención al cliente. 

A continuación, te explicamos cada punto en detalle para que puedas tomar buena nota.

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Mejora de la experiencia de cliente

La experiencia de cliente entendida como la percepción que este tiene después de interactuar con nuestra empresa es muy determinante a la hora de definir su grado de satisfacción, hasta el punto que hay estudios que señalan que cerca del 70% del customer's journey estaría condicionado a cómo el cliente percibe que es tratado.

Así, vemos que no sirve de mucho vender un buen producto a un precio asequible si quien lo tiene que comprar experimenta antes de hacerlo alguna sensación negativa en su interacción con la empresa. 

Esto explica, asimismo, que en un indicador de negocio tan significativo como el CSAT (Customer Satisfaction Score) al final tenga un grandísimo peso la capacidad de poder deparar experiencias de cliente sin fricciones.

Además, también hay que valorar la lógica aspiración de nuestros clientes de tener una experiencia consistente por cualquier canal de compra, más allá de la vía por la que se hayan adquirido los productos o contratados los servicios, ya hablemos de operaciones cerradas en persona, por teléfono u online.

Querer mejorar toda la cadena de la experiencia de cliente aboca a la óptima coordinación de los departamentos de ventas con los servicios de atención, con base a la disponibilidad de una misma información operativa, actualizable a tiempo real y que vaya engrosándose cada vez que un miembro de las distintas áreas interactúa con un usuario.

Esta interconexión entre ambas ramas de la organización facilita ofrecerles a los clientes experiencias más gratificantes, reducir las fricciones y sobre todo transmitir la sensación de que son alguien especial para nosotros, personas de las que guardamos memoria de los productos que han comprado, las dudas que nos han planteado antes o de cuáles fueron los problemas concretos que tuvieron.

 

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Fidelizar a tu cartera de clientes 

Este punto está directamente relacionado con el anterior, ya que brindar buenas experiencias a los clientes ayuda a fidelizarlos. Pero para ello, es fundamental que estos perciban que la empresa se hace cargo de sus necesidades o problemas, y que se le da una respuesta rápida.

Si esto se produce, los clientes se sienten escuchados y valorados, perciben que están recibiendo ese tratamiento especial que esperan en cada interacción con la empresa, como los buenos clientes habituales que son (de acuerdo, al menos, con su propia percepción).

Las empresas que no son capaces de transmitir que comprenden a sus clientes tienen un alto riesgo de perderlos, por mucho que esas expectativas y necesidades sean subjetivas, o ni siquiera se hayan formulado de manera explícita.

Para satisfacer estas altas exigencias, las organizaciones están obligadas a ofrecer una atención de calidad por cualquier canal de contacto, pero también a implantar sistemas que faciliten que la mano izquierda pueda saber lo que hace la derecha. O lo que es lo mismo, que departamentos clave como ventas y servicio posventa estén perfectamente coordinados, operando con base a una misma información compartida. 


Ganar recomendaciones con otros clientes potenciales

Ofrecer buenas experiencias es clave para la fidelización, y esta no solo hace que los clientes repitan sino que además recomienden

De hecho, actualmente hay herramientas como el Net Promoter Score que permiten medir la lealtad que los clientes tienen a una empresa, en función del número de recomendaciones que hacen de la misma.

De este modo, vemos que alinear los departamentos de ventas y atención provoca una reacción positiva en cadena que afecta a la fidelización de los clientes que ya se tienen, pero también ayuda a hacer nuevos.

Pero es que además, no es el único modo en el que esta unión que estamos abordando contribuye a impulsar las ventas, como podrás ver en el siguiente punto.

 

 

Aumentar las ventas

Como bien saben los vendedores experimentados poder anticipar las necesidades de los clientes es clave para el cierre de las operaciones, lo que requiere contar con la mayor información posible, y esto incluye la procedente de todas las interacciones que hayan podido producirse con los servicios de atención.

Asimismo, la implementación de un sistema de trabajo coordinado con el uso de datos comunes permite explorar fórmulas como las ventas personalizadas, o la búsqueda de soluciones de servicio que resuelvan problemáticas muy concretas.

Al tiempo, que también puede servir tras cerrar una venta, por ejemplo, para comunicar al cliente con la máxima transparencia los próximos pasos que se van a dar y cuándo se van a producir, eliminando las fricciones derivadas de la falta de información, que pueden abonar ya desde el principio esa sensación de abandono de la que hablábamos.

Además, la relación entre la buena atención al cliente y el impulso a las ventas está clara si valoramos que en el grado de satisfacción por la compra influye de manera determinante la experiencia que gravita en torno al producto o al servicio adquirido.

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Incrementar la eficacia de tu empresa

Por último, otro importante beneficio de la alineación es que mejora la eficiencia organizativa de la organización, al permitir emplear menos tiempo en la búsqueda  de información dispersa para dedicarlo a lo verdaderamente importante para un negocio. Por no hablar de todo lo que supone no tener que malgastar tiempo solventando un mismo problema varias veces.

Igualmente, alinear ventas y atención posibilita ahorrarse pasos innecesarios, y dota a cada miembro de cada departamento de la información que precisa cuando la necesita. Sin ir más lejos, para poder tener una buena interacción con el cliente que sirva a los objetivos estratégicos de la organización.

Con ello, el personal involucrado en las diferentes etapas del customer journey puede trabajar mejor, e intervenir de manera más decisiva para ofrecer experiencias gratificantes, que propicien la fidelización, impulsen las recomendaciones y aumenten las ventas.

 

Recursos para alinear los servicios de ventas y atención al cliente

 

Una solución CRM como la que ofrece HubSpot es clave para coordinar tanto  los servicios de ventas y atención al cliente, como otras áreas de negocio fundamentales como Marketing. Además, contratando los módulos Sales Hub y Service Hub de la plataforma podrás acceder a unas funcionalidades muy valiosas para coordinar ambas áreas.

 

Si quieres que te informemos más en detalle sobre cómo puede ayudarte en la alineación de todas las vertientes clave de tu negocio una agencia partner de Hubspot como Posizionate no dudes en hacérnoslo saber. ¡Contáctanos por nuestro chatcompleta este formulario para programar una llamada! 

 

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