Para poder entender la magnitud de las herramientas conocidas como CRM, o Customer Relationship Management, debemos ir más allá de la mera definición que engloba la gestión de las relaciones con los clientes a través de una plataforma que centraliza la información. Vemos su aplicación para la industria 4.0.
Entonces, ¿qué es un CRM?
Un CRM se basa en una filosofía empresarial que busca diferenciarse de la competencia situando a los clientes en el centro de la estrategia de negocio. Un CRM nos permite acercarnos a los clientes y aprender de ellos a través de la medición de sus interacciones.
Por ello, no podemos simplificar el concepto denominándolo base de datos o directorio, sino entenderlo como una unidad de inteligencia empresarial para desarrollar el devenir del negocio a partir del conocimiento y las relaciones que establezcamos con nuestros clientes.
Estas relaciones nos permiten, por lo tanto, diferenciarlos y segmentarlos de acuerdo a sus anhelos, miedos, inquietudes y preferencias, para darles la experiencia que ellos esperan y no la que la empresa imponga. Y es que, al fin y al cabo, ¿quiénes constituyen la principal fuente de ingresos?
Factores que considerar a la hora de implantar un CRM
- Un CRM permite flujos de trabajo colaborativos entre diferentes departamentos, especialmente los de marketing, atención al cliente y ventas, pues permite gestionar todas las comunicaciones (emails, llamadas, facturas, presupuestos, incidencia, conversiones, etc.)
- Es importante escoger un CRM de fácil aprendizaje e implantación, como, por ejemplo, HubSpot, que resulta un sistema amigable e intuitivo. Además, incluye formación específica para cada departamento.
- Asegúrate de que la base de datos es inteligente para ahorrar tanto tiempo como esfuerzo. Con la llegada del nuevo GDPR, además, es necesario aumentar los niveles de seguridad y confidencialidad. Por ello, asegúrate de escoger uno que te garantice tranquilidad en ese aspecto.
El valor del CRM para el marketing: análisis y segmentación
Para asegurar un correcto funcionamiento, es necesario que no solo un departamento tenga acceso al mismo. De hecho, el CRM juega un papel decisivo tanto en el análisis como en la segmentación y la propuesta de valor.
El CRM correcto, tanto en herramienta como en modelo de negocio, te da la capacidad de segmentar clientes o leads en tantos grupos como sean necesarios: Localización, fecha, acción de marketing relacionada, tipo de empresa, fase dentro del funnel de venta, oportunidades perdidas, oportunidades en espera y, así, un etcétera.
Además, gracias a la capacidad analítica del CRM podemos saber qué sector y qué clientes son los que mejor se relacionan con la empresa, de manera que se marque la propuesta de valor a los diferentes segmentos, al igual que los canales más efectivos por los que relacionarse.
Por ejemplo, en el caso que nos atañe, queremos aumentar las ventas de estructuras metálicas. Gracias al CRM, nuestro departamento de atención al cliente podrá relacionarse con el mismo para conocer qué tipo de estructura quiere, de manera que el departamento de marketing pueda analizar y medir las métricas y guiar al potencial cliente a través de contenido.
Si observamos que ha manifestado interés por las estructuras, podemos enviarle un contenido adicional en el que expliquemos qué características concretas pueden tener las diferentes estructuras metálicas dependiendo de las aleaciones y cómo estás pueden influir en su eficiencia.
CRM como dinamizador de ventas: eficiencia y control
Como comentábamos antes, el CRM es básico para el equipo comercial a la hora de obtener una visión rápida de las interacciones con los clientes, pues aporta control, eficiencia y conocimiento sobre el estado de la cartera. De esta manera, los comerciales pueden analizar los datos y tomar decisiones (como enviar contenido adicional útil y valioso para el potencial cliente).
Otra de las características sine qua non es que la herramienta sea móvil, es decir, que pueda accederse a ella a través de un usuario y contraseña desde cualquier dispositivo, de manera que se facilite la agilidad, la movilidad y la inmediatez, conceptos decisivos para cualquier equipo comercial.
Hoy en día, muchos negocios todavía siguen confiando en las hojas de Excel como base de datos y gestión. Si bien son válidas para un número muy reducido de contactos, las limitaciones de las mismas derivarán en una falta de adaptación que es, sin duda, el mayor enemigo del crecimiento y el buen funcionamiento de cualquier empresa.
En definitiva, un CRM es mucho más allá que una simple herramienta. Se trata de un modelo de gestión, de hacer y entender el marketing y las ventas desde un punto de vista centrado en las necesidades del cliente para proporcionarles la mejor experiencia y, a su vez, tomar decisiones inteligentes que permitan la expansión del negocio.
Cada vez más y más negocios incorporan este sistema a su estrategia empresarial a través de agencias especializadas y profesionales con experiencia que trabajen en pos de un éxito común. ¿Quieres que tu empresa forme parte de ellos?
Alinea procesos industriales con inteligencia comercial
En entornos industriales, la eficiencia no solo depende de la maquinaria o los sistemas de producción, también del nivel de control que se tiene sobre la relación con los clientes. Un CRM bien implementado permite que marketing, ventas y soporte técnico trabajen sobre los mismos datos, en tiempo real, eliminando errores, duplicidades y pasos innecesarios. La industria 4.0 exige coordinación precisa, y en este contexto, el CRM se convierte en un sistema nervioso que conecta áreas clave de la empresa.
Además, con un buen modelo de segmentación, las empresas industriales pueden personalizar sus mensajes según el ciclo de vida de cada cliente, identificar oportunidades de venta cruzada y automatizar procesos comerciales. El enfoque ya no es solo vender estructuras metálicas, componentes o servicios técnicos, sino construir relaciones sólidas con cada cuenta. Lo importante es anticiparse a sus necesidades, medir su comportamiento y estar un paso por delante.
Impulsa la productividad comercial con datos útiles y accesibles
En sectores industriales, donde el volumen de información técnica es elevado, contar con datos estructurados y accesibles marca la diferencia entre cerrar una venta o perderla. Un CRM con capacidades móviles y automatización integrada permite que los equipos trabajen desde cualquier lugar con total precisión. Desde el almacén, una planta de producción o una visita comercial, acceder al historial del cliente, a sus preferencias o a sus solicitudes pasadas puede acelerar la toma de decisiones.
No se trata de digitalizar por moda, sino de optimizar procesos comerciales que antes eran manuales, lentos y propensos al error. Los reportes que un CRM genera, el seguimiento de oportunidades y la trazabilidad de cada interacción permiten controlar el embudo comercial como nunca antes. Esta visión no solo potencia la rentabilidad, también fortalece la confianza del cliente industrial, que valora la fiabilidad operativa tanto como el producto en sí.
Preguntas frecuentes sobre CRM en entornos industriales
¿Qué aporta un CRM a un proceso de venta industrial complejo?
Aporta trazabilidad, centralización y capacidad de análisis. Permite hacer seguimiento a largo plazo, gestionar cuentas clave de forma ordenada y medir resultados en función de cada acción comercial realizada. Todo con enfoque en eficiencia y continuidad.
¿Qué tipo de segmentación es más útil en el sector industrial?
Segmentar por tipo de industria, fase del embudo, tamaño de empresa, histórico de pedidos o interés técnico. Esta segmentación permite adaptar propuestas de valor concretas y personalizar el acompañamiento comercial según el perfil.
¿Por qué es clave que el CRM sea accesible desde dispositivos móviles?
Porque los equipos comerciales suelen trabajar fuera de la oficina. Poder acceder en tiempo real al historial del cliente o registrar avances durante una visita garantiza agilidad y precisión, incluso en sectores donde los ciclos de venta son largos.