Por qué un asegurado repite su historia en cada departamento y cómo resolverlo con una ficha única en el CRM: limpiar datos, ID único e integración.
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Llama un asegurado para preguntar por un recibo. Explica quién es. Explica qué tiene contratado. Le pasan con siniestros y vuelve a empezar desde el principio.
Nadie, al otro lado, ha hecho nada mal. Cada persona ve lo que su sistema le enseña, y ningún sistema enseña todo.
Cinco sistemas, cinco versiones del mismo asegurado
En la mayoría de aseguradoras y corredurías, la información de un mismo cliente vive en sitios distintos: los presupuestos en el tarificador, las pólizas en el sistema de emisión, los recibos en administración, los siniestros en el back office y las quejas en atención al cliente. Cada área mira el suyo y ninguna tiene la foto completa.
Esto se traduce en situaciones que cualquier directivo del sector reconoce: un agente que ofrece un producto que el cliente ya tiene, una campaña de marketing que llega a un asegurado con un siniestro mal resuelto o un colaborador externo que llama sin saber qué ha pasado en las últimas semanas.
A quién le duele
Le duele a toda la compañía: dirección, red comercial, atención al cliente, marketing y finanzas. Y sobre todo al asegurado, que se cansa de contar lo mismo y acaba valorando la gestión por la parte más incómoda: la espera y la repetición.
La causa no es el equipo
Los sistemas han ido creciendo sin orden: una herramienta para cada necesidad, una integración a medias, un fichero que alguien mantiene a mano. Y no existe un identificador único del asegurado que los una a todos. Sin ese identificador, el mismo cliente aparece con el nombre escrito de dos formas, un teléfono antiguo y dos pólizas que nadie relaciona.
El tratamiento, por orden
El orden importa. Si integras datos sucios, solo consigues propagar los errores más rápido.
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1
Limpiar los datos y quitar duplicados. Antes de conectar nada. Es la parte menos vistosa y la que más condiciona el resultado.
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2
Definir el identificador único del asegurado. Es la pieza que permite que emisión, siniestros, recibos y atención hablen del mismo cliente.
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3
Integrar emisión, siniestros, recibos y atención en el CRM. No se trata de sustituir los sistemas que ya funcionan, sino de que el CRM reciba de ellos lo que cada área necesita ver.
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4
Abrir la ficha a todas las áreas, también a los colaboradores externos, con los permisos que correspondan a cada perfil.
El resultado es una única ficha del asegurado, visible para cualquier área, con su historia completa: lo que tiene contratado, lo que ha pedido, lo que ha reclamado y cómo se ha resuelto.
¿Dónde se gana o se pierde este proyecto?
En la recogida de información. En un proyecto de este tipo, varios puestos de la compañía tienen que dedicar entre 3 y 5 horas semanales mientras se documenta cómo trabaja cada área y dónde vive cada dato. Una hora a la semana no vale. Y si la compañía cree que con un documento de requisitos es suficiente, el proyecto no sale bien.
¿Qué cambia el día que existe la ficha única?
El agente ve toda la historia antes de llamar. Atención: no pide datos que ya están en la ficha. Marketing sabe con quién no debe hablar de ventas esta semana. Y dirección mira clientes, no sistemas.
Un asegurado que cuenta su historia una sola vez es el síntoma visible de una compañía bien montada por dentro.
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CEO de Posizionate