Llama un asegurado para preguntar por un recibo. Explica quién es. Explica qué tiene contratado. Le pasan con siniestros y vuelve a empezar desde el principio.
Nadie, al otro lado, ha hecho nada mal. Cada persona ve lo que su sistema le enseña, y ningún sistema enseña todo.
En la mayoría de aseguradoras y corredurías, la información de un mismo cliente vive en sitios distintos: los presupuestos en el tarificador, las pólizas en el sistema de emisión, los recibos en administración, los siniestros en el back office y las quejas en atención al cliente. Cada área mira el suyo y ninguna tiene la foto completa.
Esto se traduce en situaciones que cualquier directivo del sector reconoce: un agente que ofrece un producto que el cliente ya tiene, una campaña de marketing que llega a un asegurado con un siniestro mal resuelto o un colaborador externo que llama sin saber qué ha pasado en las últimas semanas.
Le duele a toda la compañía: dirección, red comercial, atención al cliente, marketing y finanzas. Y sobre todo al asegurado, que se cansa de contar lo mismo y acaba valorando la gestión por la parte más incómoda: la espera y la repetición.
Los sistemas han ido creciendo sin orden: una herramienta para cada necesidad, una integración a medias, un fichero que alguien mantiene a mano. Y no existe un identificador único del asegurado que los una a todos. Sin ese identificador, el mismo cliente aparece con el nombre escrito de dos formas, un teléfono antiguo y dos pólizas que nadie relaciona.
En la recogida de información. En un proyecto de este tipo, varios puestos de la compañía tienen que dedicar entre 3 y 5 horas semanales mientras se documenta cómo trabaja cada área y dónde vive cada dato. Una hora a la semana no vale. Y si la compañía cree que con un documento de requisitos es suficiente, el proyecto no sale bien.
El agente ve toda la historia antes de llamar. Atención: no pide datos que ya están en la ficha. Marketing sabe con quién no debe hablar de ventas esta semana. Y dirección mira clientes, no sistemas.
Un asegurado que cuenta su historia una sola vez es el síntoma visible de una compañía bien montada por dentro.