Un asegurado de auto se compra una casa. Contrata el seguro de hogar con otra compañía, o en un comparador. Y vosotros, si os enteráis, os enteráis tarde.
No es un asegurado desleal. Es un cliente al que nadie le ha ofrecido el producto en el momento en que lo necesitaba.
Nadie sabe a tiempo que un cliente se ha mudado o ha tenido un hijo. La información de lo que tiene contratado cada asegurado vive en un sitio y la de las campañas en otro. Y las campañas se preparan a mano y tardan semanas en salir.
Esto se traduce en que el cliente que ya confía en ti, el más barato y fácil de captar, acaba contratando fuera.
Le duele a todos los que venden: dirección comercial, red de agentes y marketing. Se desaprovecha la confianza de quien ya es cliente y crecer obliga a captar cada vez más fuera, con el aumento de costes de marketing que eso supone.
La causa es doble. Lo que tiene contratado cada asegurado y la información de campañas no están en el mismo sitio. Y faltan disparadores: una renovación, un cambio de datos o un momento vital que avise de que hay una oportunidad.
En la recogida de información. Varios puestos de la compañía, comercial, marketing y tecnología, tienen que dedicar entre 3 y 5 horas semanales mientras se documenta qué dato vive dónde y qué hecho debería disparar cada oportunidad. Una hora a la semana no vale.
El agente recibe la tarea el día que el cliente cambia de domicilio, no un trimestre después. Marketing lanza la campaña de hogar en días. Y dirección ve cuántas oportunidades se crean, quién las trabaja y cuántas acaban en póliza.
Un cliente que contrata fuera lo que podría tener contigo no es un problema comercial. Es una oportunidad que tu compañía no ha sabido ver a tiempo.