Contact Center 
(Aircall)

El problema fundamental de la telefonía tradicional es que vive aislada del resto de vuestra infraestructura digital. Cuando un cliente llama, esa interacción suele quedar fuera del registro digital, dependiendo enteramente de la memoria del agente o de notas manuales dispersas. Esto genera una pérdida crítica de contexto, provocando que vuestros equipos operen a ciegas ante un cliente que espera que sepáis quién es y qué necesita, independientemente del canal que utilice.

Al implementar un Contact Center sobre Aircall con Posizionate, eliminamos este silo de información. Transformamos la voz en un dato digital más, integrando cada llamada directamente en el flujo del CRM (HubSpot). De esta manera, la llamada deja de ser una interrupción en el proceso para convertirse en una extensión fluida del journey del cliente, asegurando que toda la información valiosa quede registrada, accesible y accionable para toda la organización.

Esta desconexión actual no solo afecta a la experiencia del cliente, sino también a la toma de decisiones directivas. Sin datos centralizados, es imposible medir la calidad real de la atención o el impacto de las llamadas en el cierre de ventas. Nuestra solución conecta voz, CRM y canales digitales, garantizando que tengáis una visión unificada y coherente de cada interacción, eliminando los puntos ciegos que hoy frenan vuestra eficiencia.

Uno de los mayores ladrones de productividad en los equipos de ventas y atención es el trabajo administrativo post-llamada (after-call work). En la mayoría de las empresas, los agentes deben colgar, abrir el CRM, buscar la ficha del cliente y redactar manualmente un resumen. Este proceso manual no solo consume horas valiosas a la semana, sino que suele estar lleno de errores u omisiones por la prisa del día a día.

Con la implementación de Aircall integrada por Posizionate, resolvemos esto mediante la sincronización automática con vuestro CRM. Cada llamada, grabación, nota y tarea se registra sola en la ficha del contacto en tiempo real. Esto significa que vuestro equipo puede olvidarse de la burocracia y centrarse al 100% en la conversación, sabiendo que la tecnología está capturando cada detalle crítico sin necesidad de intervención humana.

Además, esta automatización garantiza la integridad de los datos. Al eliminar el factor humano del registro de actividad, aseguráis que la dirección tenga métricas fiables sobre volumen de llamadas, tiempos de resolución y seguimiento comercial. Convertimos el CRM en una herramienta viva y actualizada, permitiendo que vuestros agentes sean más ágiles y efectivos, dedicando su energía a resolver problemas y cerrar ventas, no a rellenar formularios.

La Inteligencia Artificial en Aircall, tal como la configuramos en Posizionate, no es un añadido estético, sino una herramienta de productividad directa. Lejos de añadir complejidad, Aircall AI actúa como un "copiloto" silencioso que asiste a vuestros agentes en tiempo real. Analiza la conversación en curso y sugiere respuestas o recursos específicos, reduciendo drásticamente el tiempo de formación de los nuevos empleados y asegurando que incluso los agentes junior respondan con la solvencia de un experto.

Un aspecto crítico es el análisis de sentimiento y tono. La IA es capaz de detectar emociones en la voz del cliente, alertando si una interacción se está volviendo crítica o negativa. Esto permite a los supervisores intervenir o escalar la llamada en el momento justo, evitando que una mala experiencia se convierta en una crisis de reputación. Transformamos la gestión de calidad, pasando de revisar grabaciones aleatorias a tener un sistema que os avisa proactivamente dónde hay problemas.

Finalmente, la IA nos permite optimizar el coste por contacto identificando patrones de eficiencia. Al analizar miles de interacciones, podemos detectar qué guiones funcionan mejor, qué objeciones frenan las ventas y cómo redistribuir los recursos del equipo. No se trata de sustituir a las personas, sino de darles superpoderes analíticos para mejorar su rendimiento y la satisfacción del cliente final de forma medible.

Existe una gran diferencia entre tener muchos canales (multicanalidad) y que estos funcionen coordinados (omnicanalidad). Hoy en día, vuestros clientes saltan del WhatsApp al correo y luego al teléfono, esperando que la conversación continúe donde la dejaron. Si vuestro agente al teléfono no sabe lo que el cliente acaba de escribir por chat, estáis generando frustración y obligando al usuario a repetirse, lo cual degrada la percepción de marca.

Nuestra propuesta diseña vuestro Contact Center para que cada conversación se gestione desde una única plataforma unificada. Esto otorga al agente el contexto total: al recibir una llamada, puede ver en pantalla el último ticket de soporte abierto, el correo enviado ayer o el mensaje de WhatsApp de hace una hora. Esta coherencia y agilidad es lo que fideliza al cliente moderno, que valora por encima de todo que la empresa demuestre conocer su historia.

Desde la perspectiva operativa, esto elimina las fricciones internas. No tendréis equipos desconectados gestionando canales estancos. Al centralizar la infraestructura de voz y digital, unificamos los flujos de trabajo, permitiendo una gestión de colas y prioridades inteligente que asegura que el cliente sea atendido por el agente más adecuado, independientemente del canal que haya elegido para contactaros.

La caja negra de la telefonía tradicional impide la mejora continua. Muchos directivos no saben realmente qué ocurre en las llamadas hasta que es demasiado tarde. Con la analítica avanzada de Aircall y HubSpot, os entregamos un panel de control detallado en tiempo real. Podréis medir no solo cuántas llamadas se hacen, sino la calidad de las mismas, los tiempos de espera, las tasas de abandono y el rendimiento individual por agente.

Esta visibilidad os permite tomar decisiones basadas en datos para la optimización de recursos. Podréis identificar picos de actividad para ajustar horarios, detectar cuellos de botella en la atención o necesidades de formación específicas para ciertos miembros del equipo. La analítica deja de ser un reporte a final de mes para convertirse en una herramienta diaria de gestión del rendimiento y eficiencia operativa.

Además, al cruzar estos datos con los resultados de negocio en el CRM, podréis atribuir ingresos reales a la actividad telefónica. Sabréis exactamente qué impacto tiene el Contact Center en la facturación y podréis ajustar la estrategia para maximizar el retorno de la inversión. Pasáis de ver el centro de atención como un coste necesario a gestionarlo como un activo estratégico de crecimiento.